f1vraag.nl

Voor de Formule 1 in Zandvoort bouwde Backlight.ai f1vraag.nl: een website waar bewoners en bezoekers in hun eigen woorden antwoord krijgen op vragen rond het raceweekend. Wie wil, zoekt zelf in ruim 300 veelgestelde vragen. Wie liever vraagt, krijgt antwoord van een AI die altijd de bron erbij vermeldt. De gemeente houdt zelf de regie over welke informatie eronder hangt.

De aanleiding

Backlight.ai kwam bij Gemeente Zandvoort binnen via HIRS Advies, waarvoor we eerder de Kentekencheck rond de doorlaatbewijzen tijdens de Heineken Dutch Grand Prix hadden gebouwd. Die ervaring leverde een concrete vraag op: kan AI inwoners en bezoekers van Zandvoort betrouwbaar informeren op basis van de informatie die de gemeente zelf al publiceert?

Een groot evenement in een klein dorp roept elk jaar dezelfde golf aan vragen op. Waar kan ik parkeren, is mijn straat bereikbaar, heb ik een doorlaatbewijs nodig, wanneer rijdt de bus weer. Het communicatieteam beantwoordt die vragen keer op keer, terwijl de antwoorden eigenlijk al vaststaan.

De uitdaging

Een platte FAQ-pagina komt daar niet doorheen, hoe goed die ook is opgebouwd. Mensen zoeken op hun eigen woorden, niet op de woorden van de redacteur. Dezelfde vraag komt in tien gedaanten binnen: "parkeren", "auto neerzetten", "waar laat ik mijn wagen". En bij de overheid telt vertrouwen zwaar: een antwoord dat klopt maar niet te herleiden is, of een AI die iets verzint, is erger dan geen antwoord.

De opdracht was dus niet alleen "bouw een chatbot", maar: bouw iets dat snel en waarheidsgetrouw antwoordt, de bron laat zien, en waar de gemeente zelf grip op houdt.

Wat we bouwden

Eén website met twee ingangen op dezelfde kennisbron, plus een beheerdashboard voor de gemeente.

• Zelf zoeken in de FAQ. Ruim 300 veelgestelde vragen, geordend per onderwerp, doorzoekbaar in de huisstijl van de gemeente.
• Vragen aan de AI. De AI beantwoordt vragen op basis van diezelfde FAQ en begrijpt verschillende formuleringen van dezelfde vraag. Samengestelde vragen die meerdere FAQ-items raken, voegt de AI samen tot één antwoord.
• Bronvermelding bij elk antwoord. Elk AI-antwoord vermeldt inline de bron waarop het is gebaseerd (FAQ-item, document of link), zodat de bezoeker direct kan doorklikken en controleren. Zo maakten we bovendien waarheidsgetrouw inzichtelijk welke bronnen worden aangehaald, en dus welke informatie wordt opgevraagd: niet alleen door de mens, maar ook door de AI zelf.
• Geen antwoord verzinnen. Vindt de AI geen sluitend antwoord in de bron, dan verzint zij niets, maar noteert netjes welke vraag nog mist in de FAQ. Daar kan het communicatieteam vervolgens mee verder.
• Een beheerdashboard. De gemeente voegt vragen en antwoorden toe, wijzigt en verwijdert ze. Een hele batch in één keer toevoegen kon niet rechtstreeks vanuit het dashboard; daarbij hielpen wij door de batch voor ze te uploaden. In hetzelfde dashboard is te zien welke vragen het meest geraadpleegd worden, welke de AI het vaakst aanhaalt, en welke vragen géén goed antwoord opleverden.

Zo bepaalt de gemeente zelf, zonder tussenkomst van ons, welke informatie aan de chatbot gekoppeld is.

Techniek en privacy

• We gebruiken het AI-model Claude van Anthropic, dat in deze vraag-en-antwoordopdracht beter presteert dan de bekendere alternatieven, en alle data wordt veilig binnen de Benelux verwerkt en opgeslagen, bij Google in de EU.
• De website werkt bewust zonder cookies en verwerkt geen persoonsgegevens, tenzij een gebruiker die zelf in een bericht prijsgeeft. In lijn met het AVG-principe van dataminimalisatie verzamelen we niet meer dan strikt nodig. Daardoor is geen cookiebanner nodig, maar kan een gesprek na het sluiten van de browser ook niet worden herpakt.

Resultaat

• Bezoekers stellen hun vraag in eigen woorden en krijgen antwoord uit de juiste bron, mét verwijzing.
• In de hele periode dat f1vraag.nl live stond leverde dat meer dan tienduizend interacties met de AI op.
• De gemeente stelde strenge eisen aan veiligheid en moderne webstandaarden: een volledige 100% op internet.nl, een A+ op SSL Labs en een A op securityheaders.com. f1vraag.nl haalde ze alle drie. Door de 100%-score staat het domein bovendien in de internet.nl Hall of Fame, de lijst met websites die elke internetstandaard volledig op orde hebben.
• Via de onbeantwoorde vragen ziet de redactie direct welke kennis-gaten gericht gevuld kunnen worden. Alle interacties worden bovendien volledig en anoniem opgeslagen, zodat de communicatie op basis van echte data verder aangescherpt kan worden.
• FAQ en chatbot delen dezelfde basis: geen dubbel kennisonderhoud.

De gemeente was zo te spreken over het resultaat dat f1vraag.nl sindsdien jaarlijks wordt doorontwikkeld en ook voor The Final Lap opnieuw is ingezet.

Doorontwikkeling

Op het succes van de FAQ-chatbot bouwden we verder. De doorlaatbewijzen rond het raceweekend, een terugkerende bron van verwarring, integreerden we in dezelfde site: bezoekers voeren hun adres in en horen direct of hun woonadres in een zone valt waarvoor een doorlaatbewijs nodig is. Daarvoor zetten we duizenden adressen om naar zones, zodat de AI op basis van de officiële gemeentelijke lijst antwoordt in plaats van op een schatting.

Dezelfde aanpak, één betrouwbare kennisbron met een AI en een zoekbare FAQ erbovenop, vormde de basis voor het bredere project Zomer in Zandvoort, waarmee de gemeente ook buiten het raceweekend de drukke zomerdagen in goede banen leidt.

Veelgestelde vragen

Hoe zorgt de RAG-chatbot dat hij geen verkeerde antwoorden geeft?

De chatbot antwoordt uitsluitend vanuit de officiële FAQ van de gemeente via RAG (retrieval-augmented generation) met bronvermelding. De AI zoekt het meest relevante FAQ-item op en parafraseert dat, met directe bronvermelding bij elk antwoord. Vindt de AI geen sluitend antwoord, dan verzint hij niets maar noteert hij welke vraag ontbreekt in de FAQ. Zo kan de gemeente de kennisbank gericht aanvullen met vragen die daadwerkelijk spelen.

Kan de gemeente de inhoud zelf beheren zonder technische kennis?

Ja. Via een eigen beheerdashboard voegt het communicatieteam vragen en antwoorden toe, wijzigt en verwijdert ze zonder onze tussenkomst. Zo kan de website direct geüpdatet worden zodra dat nodig is. Het was zelfs mogelijk, voor mens én AI, om klachten door te geven zodat daar adequaat op gehandeld kon worden. In datzelfde dashboard zijn statistieken beschikbaar: welke vragen het meest gesteld worden, welke de AI aanhaalt en welke geen goed antwoord opleverden.

Voldoet de chatbot aan AVG en privacy by design?

Ja. f1vraag.nl werkt zonder cookies en verwerkt geen persoonsgegevens tenzij een gebruiker die zelf prijsgeeft. Alle data werd verwerkt volgens de voorwaarden en het privacybeleid van de gemeente zelf, en in de Benelux. Op deze website was ook geen cookiebanner van toepassing.